蝉联第一！大兴机场再获千万级以上机场服务质量优秀奖

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蝉联第一！大兴机场再获千万级以上机场服务质量优秀奖

来源 : 北京大兴官方发布时间：2023-05-12 16:54:39

5月11日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同举办线上发布会，公布2022年度机场服务质量评优结果。继2021年度之后，北京大兴国际机场（以下简称：大兴机场）以服务质量评价排名蝉联第一的成绩再获1000万以上量级服务质量优秀机场奖，该奖项代表大兴机场的服务质量受到行业的公认和肯定。

据悉，2022年共对全国100家年旅客吞吐量超过100万人次的机场进行评价，测评机场旅客吞吐量合计占全国机场旅客吞吐量的96.5%。其中，1000万（含）以上机场41家，200万（含）-1000万机场33家，100万（含）-200万机场26家，从旅客满意度、航班正常性、航空公司满意度、投诉管理等维度展开评价。

(资料图片)

这是大兴机场今年继ACI四项大奖之后获得的又一权威奖项。2023年3月，大兴机场获得国际机场协会（ACI）颁发的最佳机场奖、最令人愉悦机场、员工最敬业机场、最洁净机场四项大奖，是国内唯一一家同时获得四个奖项的机场。

“兴享适程”，打造星级服务体验

5月10日是中国品牌日，大兴机场作为国家发展新的动力源，积极响应国家推动中国产品向中国品牌转变和民航局强化行业服务品牌建设的战略部署，于2022年投运三周年之际发布了原创服务品牌体系，推出“兴畅达”“兴箱随”“兴心相印” “兴意通”“尽兴飞”“兴快线”“兴e行”“兴先送”“兴礼遇”“兴印象”十大产品品牌及吉祥物“小兴兴”，在十个产品品牌中，出行需求创新解决方案占比达七成，在商业、文化方面也提供了多元体验。

其中，“兴心相印”推出全链条爱心手环、提供全流程爱心陪伴、打造全链条爱心专区，实现全链条资讯覆盖，创新推出指廊管家、乡音伴行等亮点举措，提供个性化服务解决方案；“兴快线”为旅客提供11条空中快线，旅客可优享值机柜台、安全通道、行李转盘等地面服务及灵活改签、航点更换、里程优享、交通优惠等航司政策，实现高密度航班公交化运营，随到随走；“兴先送”将城市生活服务融入航空出行场景，为旅客提供30分钟送达登机口的商品配送及快递到家、到店提取等服务，目前签约品牌82个，品类齐全、同质同价，日均服务旅客550余单，好评率达99.75%。

升级管理，保障全链条高品质服务

质量管理是服务体验塑造的重要保障。大兴机场结合实践经验和大兴基因，全面升级一套稳定运转、日日精进的服务管理体系，为全链条高品质服务提供支撑。推动ACI整体满意度持续保持5.00分，在线满意度在2021、2022年全国千万级以上机场中持续保持第一。大兴机场服务管理体系作为中国民航代表，参与编制的国家标准《优质服务原则与模型》已发布，申请纳入ISO《优质服务实现优质服务的应用案例》国际标准已进入最终投票环节。

其中，服务设计方面，坚持第一次把事情做对。大兴机场自主编制《服务产品设计指南》，通过四大服务产品设计理念、12个关键设计步骤、32种设计方法、31个行业内外案例和4个关键节点质控机制，落地产品全生命周期管理；质量改进方面，坚持向现场要答案。2022年监测服务效率样本120894个，运用四级服务监察体系改进72项问题；发布驻场单位成绩单、排行榜，持续撬动服务提升；服务生态方面，坚持 “爱人如己、爱己达人”。大兴机场致力于建设员工、旅客与管理者真情传导、相互赋能、一路有爱的真情服务生态系统，通过培养好、管理好、成就好、服务好服务旅客的人以及建设“爱上兴服务”生态管理平台赋能驻场单位，建立起员工与旅客的情感桥梁。

未来，大兴机场将不忘初心、砥砺前行，积极响应国家“推动中国产品向中国品牌转变”的战略部署，协同航司等机场命运共同体，持续建设“兴享适程”服务品牌，满足人民群众对美好出行的向往，充分展现中国服务的品牌力量！

记者：郝新颖通讯员：宋晓玉

编辑：韩莉

监审：赵亮

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